赵卫东

选自：《流程管理》 作者：赵卫东  俞东慧著  出版社：知识产权出版社 2007年4月流程管理强调以顾客为导向，而把握顾客的真实需求无论是传统企业还是网络企业都是非常重要的，也是市场营销的核心。如何了解顾客的消费心理、购买行为习惯、使用习惯及其变化，从而满足、引导顾客的需求？这就要求能收集顾客信息，向顾客学习，通过商务智能手段—顾客智能实现。 流程管理水平，与知识获取、共享和创新能力密切相关。从组..

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罗伯特?马休斯

没有人否认口碑拥有成就或毁灭一个新产品的强大力量，只要问问那些曾被消费者大肆抨击或赞扬的厂商，你自然就会明白。由于未能处理好对其去年提出、如今已臭名昭著的“宽带永远免费”服务的质询，英国手机零售商Carphone Warehouse迄今受到消费者口诛笔伐的折磨。

与此相反的是，英国宠物食品制造商Masterfoods同时推出的一种猫粮，却由于消费者的正面推荐而销量飙升。

营销专家早就认识到了好口碑或坏口..

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