赵卫东

与其他企业的知识类似，流程知识具有无形性、流动性和直觉性的特点。就知识的分类而言，知识分为显性知识和隐性知识（tacit knowledge）。显性知识，也叫言传性知识，是易于描述的、便于编码的知识，如制造企业的生产计划制定、工艺规程、图形化的流程模型、技术和方法等，这些显性知识基本上都可以用文档的形式来存储和传递等。而隐性知识，也叫意会性知识、默会性知识，是难以表达的，带有较强直觉、洞察力和经验色彩的知识，如个人的技能、专家独特的见解、管理技巧、团队协作技能和经验等。这类知识很难编码，只能通过观察来感悟，通过实践来获得。企业的运营和发展离不开硬性的业务逻辑、规章制度等显性知识，更需要各个岗位的技能经验、沟通技巧和协调等隐性知识，其中影响经验交流和岗位协作的因素很多也是隐性的。通过流程知识的具体分类，能够清晰掌握流程中知识的分布及其相关操作。针对不同的用途，流程知识可以按照存在形式，对流程管理的支持来分类：
1、陈述性知识，包括整个流程的所有步骤，一般可用流程图的形式表达，体现了流程的整体结构，对流程中各个活动、子流程的详细解释说明，包括每一个活动的方式、方法、工具、约束条件、目标以及评价指标等内容，一般用图表、脚本语言和文字进行说明。
2、流程知识中的深层意会性知识，包括有效完成各个活动、子过程的经验、技巧等。这类知识一般存在于人的头脑或团队中，难于表述清楚，一般需要交流才能领会。
按照在流程管理生命周期各个阶段的用处，流程知识又分为流程设计知识、流程建模知识、流程实施知识以及流程评估和优化知识。
在流程变革中，同一个流程在一个企业的绩效可能会很好，而在另一个企业的表现却很糟，原因何在？如某项目经费预算的流程，在本企业要比行业标杆企业要多上好几天，而且经费预算的质量也有些逊色。这可以从知识管理的角度解释，没有足够的知识支撑流程的高效运行或许是其中的重要原因之一。部分隐性的知识可以转化为显性的、可操作的内容，但有关如何转化的知识，即企业的学习方式和能力却是很难表达的。就流程而言，企业运营的知识显性部分很容易通过标杆学习获得，有关流程的个人和组织经验等意会性的内容也可以通过报告、交流和观察领会、消化，但这种转化的过程需要的意会性知识本身却难以显性化，导致企业对流程的执行力不同。通常，专业分工越细，知识的专业化程度越高，执行流程时就需要掌握各种知识的员工合作。研究表明，制造企业部门之间的数据交换量（the number of data exchanges）是物料交换量的5倍，服务行业这个比例可能更高[8]。企业知识分散在参与流程的员工之中，但又存在着很强的关联性，这与企业的组织形式和文化有关，从而形成影响流程绩效的企业团队知识（team knowledge），而企业中的各种流程团队又形成了组织知识（organizational knowledge），这些知识的耦合方式决定了企业的核心能力。
下面分析企业运营体系的流程知识来阐述两类知识之间的关系。如图6.6所示，每个企业的运营体系都包括两个方面：表面系统（surface system）和深层系统（deep system）。这两个方面组成流程知识体系，对它们进行把握和管理是企业运营的关键。企业在表面系统和深层系统的活动是同时进行的，表面系统的运营是基础，其中流程中的各个决策和行为点是需要知识支撑的。深层系统的运行是对表面系统活动的监控、调节和完善[16]。

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http://www.golden-book.com/Product/ProductInfo.asp?id=756120&sid=a381f1c6bfb4

节选：  

书名：《流程管理》
作者：赵卫东 俞东慧著
ISBN: 978-7-80198-702-0
出版社：知识产权出版社
出版时间：2007年4月